La proximidad hacia los clientes

¿El cliente roba?

Es muy probable que muchos de los dueños de establecimientos digan que sí, realmente lo he sufrido también, pues tengo un pequeño negocio. Sin embargo no puedes ver al cliente y deducir que lo hará que tomara ilegalmente un productos, puede ser cualquiera, alguien vestido con ropa estereotípicamente criminal o con un traje que grita tengo dinero. No juzgues aun libro por su portada dicen.

Hay formas de prevenirlo, como las cámaras de seguridad, el uso de la paquetería, donde pueden dejar sus bolsos para evitar bochornosos desacuerdos y al mismo tiempo les provee libertad de movilidad.

Sin embargo hoy vengo a hablar sobre un asunto que me sucedió hace poco, una especie de relato y mis pensamientos sobre eso.

¿Los empleados persiguen?

Recuerdo que hace unos días, necesité salir de compras por un par de pilas, el control remoto de mi televisor se había quedado sin ellas, y ¿Quién vive sin los controles?

Llegué a la tienda, deje mi bolso en paquetería y me dirigí a la zona en donde se encontraban las pilas, entonces mientras buscaba los adecuados, uno de los empleados del lugar comenzó a hacer guardia tras de mí, literalmente, su mirada clavada en mí. Una vez encontré las que necesitaba (y tomar un par demás por si acaso), procedí a regresar, el empleado me detuvo para ofrecerme un pequeño canasto el cual los clientes que van a por más de un artículo pueden utilizar, lo rechacé, pues ya no tenía más que buscar, sin embargo el joven siguió insistiendo, así que rechacé de nuevo y me acerque rápidamente a la caja.

Lo primero que pensé al salir del lugar fue que no volvería, por dos razones, no me agrado esa vigilancia casi militar sobre mí y tampoco me agradó la insistencia en tomar algo para buscar otros artículos cuando ya había decidido regresar. Fue realmente, totalmente, incómodo. Unos días después, platicaba con unos amigos sobre esa experiencia y me di cuenta que no era la única que había sido tratada así en ese establecimiento.

Entonces de eso quiero hablar justo ahora, la mayoría de las pequeñas empresas lo que menos quieren es perder, en especial la mercancías, porque ¿Qué venderemos? es comprensible hasta cierto punto que como medida preventiva instruyan a sus empleado en casi literalmente “pegarse al cliente”, esa es una estrategia que si bien les ayuda a conservar el artículo, es decir evitar robos, provoca la pérdida del cliente; perder al cliente es aún peor que perder la mercancía, podrás tener la mercancía, tú como empresa, empresario, pero no tendrás al cliente que va adquirirlo ¿es eso necesario? ¿Es eso lo más conveniente? En mi opinión no, definitivamente. Lo que debes procurar es mantener en equilibro aquello, menos perdidas y conservar clientes.

¿Cómo debes hacerlo?

No es demasiado difícil, pero requiere de dedicación, especialmente dedicación a tu personal, para que se dedique a tu cliente, tu personal es quien da la cara, quien le dará a tus clientes el deseo de volver o no.

Retomemos mi situación, la parte de “hacer guardia detrás de mí”, hubo más que solo la mirada clavada como un halcón, también estuvo la cercanía incomoda. Ahí quiero mencionar la llamada proxemia, que es la distancia establecida entre los sujetos, es decir, mi espacio íntimo, personal, social y público.

Cada persona percibe su espacio de manera diferente, pero hay algunos aspectos que la gran mayoría compartimos, nuestro espacio íntimo está reservado a los familiares, los amigos íntimos y nuestra pareja sentimental, el espacio personal esta para personas con cierto grado de confianza que no entran en lo anterior, el espacio social es aquel que dejamos para literalmente socializar, es decir cuando conocemos a una nueva persona en una reunión de amigos o simplemente colegas en el trabajo… básicamente la gran mayoría de personas con quien solo intercambias algunas palabras agradables o de interés mutuo, y finalmente está el espacio público que es para todos aquellos que no conocemos.

Continuando con el ejemplo, el vendedor de cualquier establecimiento no entra en un espacio íntimo, tampoco en un espacio personal, por lo tanto, es incómodo tener a alguien pegado a ti mientras das una vuelta por el establecimiento de compra, aún más que se acerquen demasiado, creo firmemente que más de una empresa o establecimiento, especialmente las de ventas de artículos tienen este problema, un problema que deben de solucionar adecuadamente, pues definitivamente, a ningún cliente le agrada tener vigía en la espalda.

Continuaré con la segunda parte de la situación, la insistencia, el punto malo de esto, está en que se ha rechazado una primera vez y la insistencia en sí no fue del todo amable, además está la presión anterior, me refiero a la invasión del espacio personal, por lo que una, insistir no fue la mejor e idea y dos, definitivamente no es normal la manera en la que lo hacía, porque, están los lugares en los que te ofrecen ya sea la canasta o el carrito y este lugar en donde la acción que realizaba me daba a entender que debía tomar sí o sí, más artículos.

El punto final de todo, es que se debe capacitar al personal, para entender cómo debe aproximarse, cuanto debe aproximarse, las palabras que debe usar con el cliente y las acciones que realiza en torno a él, no es simplemente llegar y decirle al empleado “ve y vigila que no se lleve algún artículo de contrabando”, por supuesto que no, debes de capacitar al personal, de esta manera se puede tener más satisfecho al cliente, haces que el cliente desee volver porque ahí tienen un trato agradable hacia su persona, el ambiente es armónico, no siente que tiene miradas sobre su espalda ni sobre cada paso que da.